Die vier Ebenen
| Ebene | Beantwortet | Adressat | Freigabe | Änderungsanlass |
|---|---|---|---|---|
| Leitlinie | Warum und mit welchem Anspruch | die gesamte Organisation | Geschäftsleitung | selten, bei strategischen Änderungen |
| Richtlinie | Was gilt, wer verantwortet, welche Vorgaben sind einzuhalten | die betroffenen Rollen | Geschäftsleitung oder benannte Funktion | bei geänderten Anforderungen |
| Verfahrensanweisung | Wie der Ablauf erfolgt, mit Schritten, Zuständigkeiten und Entscheidungspunkten | die ausführenden Rollen | Prozessverantwortlicher | bei Prozessänderungen |
| Arbeitsanweisung und Formular | Womit und mit welchem Ergebnis eine einzelne Tätigkeit ausgeführt wird | die ausführende Stelle | Fachverantwortlicher | häufig, etwa bei Werkzeugwechseln |
Unterhalb dieser Ebenen liegen die Aufzeichnungen: die Nachweise, dass tatsächlich so gearbeitet wurde.
Der praktische Nutzen der Trennung
Stehen Werkzeugnamen und Klickpfade in der Richtlinie, muss die Richtlinie bei jedem Werkzeugwechsel neu freigegeben werden, im Zweifel durch die Geschäftsleitung. Steht die Anforderung in der Richtlinie und der Klickpfad in der Arbeitsanweisung, ändert sich nur das untere Dokument. Das ist kein Formalismus, sondern der Unterschied zwischen einem gepflegten und einem veralteten Regelwerk.
Als Faustregel: Eine Richtlinie sollte einen Werkzeugwechsel überstehen. Eine Verfahrensanweisung sollte einen Personalwechsel überstehen.
Was in jede Richtlinie gehört
Zweck, Geltungsbereich, Adressaten, die verbindlichen Vorgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten, das Verfahren für Ausnahmen, Verweise auf mitgeltende Dokumente sowie ein Kopf mit Version, Datum, Freigabe, verantwortlicher Stelle und dem Termin der nächsten Überprüfung.
Der am häufigsten fehlende Punkt ist das Ausnahmeverfahren. Ohne geregelte Ausnahme entsteht entweder ein stillschweigender Verstoß, den niemand dokumentiert, oder eine Blockade, die das Geschäft ausbremst. Eine gute Regelung nennt die entscheidende Stelle, die Befristung und die Dokumentation der Begründung.
Lenkung dokumentierter Information
Die ISO-Managementsystemnormen verlangen in Abschnitt 7.5, dass dokumentierte Information angemessen gekennzeichnet, geprüft, freigegeben, verteilt und vor unbeabsichtigter Änderung geschützt wird und dass veraltete Fassungen erkennbar sind. Praktisch bedeutet das eine einzige verbindliche Quelle statt Kopien in Laufwerken und Postfächern, eine Versionshistorie, eine nachvollziehbare Freigabe, gesteuerten Zugriff und ein geordnetes Zurückziehen abgelöster Dokumente.
Verbindlichkeit entsteht nicht durch Freigabe allein
Ein freigegebenes Dokument, das niemand kennt, wirkt nicht. Dazu gehören eine aktive Bekanntgabe statt einer stillen Ablage, eine Schulung bei wesentlichen Änderungen, eine dokumentierte Kenntnisnahme dort, wo unmittelbare Pflichten für Beschäftigte begründet werden, und eine Prüfung der tatsächlichen Anwendung im internen Audit. Berührt eine Regelung Verhalten oder Leistung von Beschäftigten, können Mitbestimmungsrechte bestehen; die Beteiligung sollte früh geklärt werden.
Woran Regelwerke veralten
- Die Richtlinie beschreibt ein Werkzeug und veraltet mit ihm.
- Die Verfahrensanweisung hat keinen benannten Verantwortlichen.
- Zwei Dokumente regeln denselben Sachverhalt widersprüchlich.
- Ein Dokument gilt seit Jahren unverändert und wurde nie überprüft.
- Das Regelwerk wächst, ohne dass abgelöste Fassungen zurückgezogen werden.
- Ausnahmen werden mündlich gewährt und nirgends festgehalten.